以众安为首的互联网保险:缺失保险经纪人的踢

  随着保险购买的主力人群逐渐向 80 及 90 后迁移,新一代保险用户对线上交互的方式接受度更高,让互联网保险迎来了一轮大爆发。那些倡导着大数据和高科技的互联网保险公司一路高歌猛进,欣欣向荣。

  直到2019年能够持照(互联网保险牌照)经营的互联网保险公司,仅有4家,其中众安保险、泰康在线、易安保险与安心保险均都在列牌照名单。

  牌照的加持犹如“黄袍马褂”,这4家保险公司因为牌照稀缺性带来的高溢价让他们享受尽市场的红利,以至于一路只顾蒙眼狂奔,来不及审视身后。

  2018年,中国银保监会接收关于互联网保险消费投诉共10531件,同比增长121.01%。其中,涉及财产保险公司8484件,同比增长128.25%;涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。

  以众安为首的“四大花旦”在挑起中国“互联网保险”大梁的同时,也让我们看到繁荣的背后亟待解决的问题。

  众安保险自2017年登上港交所以来,一度被标榜为互联网保险行业的神线%,成为中国首家保费过百亿的互联网财险公司。与此同时,众安面临的投诉问题同样也遥遥领先。

  云南的张女士于2018年9月20日为其父亲购买了一份“老年人综合意外医疗险”,意外身故、残疾可以获得20万元的保费。

  2018年12月5日,老人意外摔倒导致颅骨骨折,并引发了脑溢血被保险人意外身亡。张女士在找到众安保险公司理赔遭到各方踢皮球,按照张女士提供的材料和信息,众安三个月才给出明确的拒赔通知书。

  “我之前申请理赔,等了30多天都没有得到众安客服方面的回复。之后我就每天都打众安的投诉电话,之后众安才让一个所谓的第三方的调查员来电话,说拒赔,而且不给书面文件。我又接着打了5天的投诉电话,众安才给出了拒赔书面通知书。但是这两个环节都是超出了保险法的规定,众安保险的理赔程序工作是极其不正规的。”张女士对蓝鲸TMT的记者表述道。

  “我每次电话都告诉他们,赔或者不赔必须要按保险法规定的时间内给予答复和通知说,他们都是答应,就是没结果,后来超期给我的结果。”

  张女士已经在医院和派出所出具证明是意外摔倒导致的被保人意外身亡,但是众安保险还是拒绝理赔。张女士认为众安保险拒赔的理由不合理合法,就连处理理赔的流程都极其不正规,工作人员互相踢皮球。

  “现在众安的态度就是通过法院解决。我咨询的相关律师也告诉我说,互联网保险公司内部,如果理赔了,部门奖金有损失,如果法院判了,谁都没责任。现在我的律师认为,起诉众安保险有很大的胜算把握。”

  关于众安的投诉不是单独的个例,在黑猫投诉平台上,一位助理工程师投诉到,其在卸接地线时不慎绊倒摔伤左肩、左肋,市人民医院诊断为:左肩胛骨肩峰骨折、左侧2-8肋骨骨折、左肩部软组织挫伤,申请理赔遭拒,并且等待理赔时间超过投保承诺书里规定的时长。而拒赔的原因是工程师不属于《众安保险职业等级表》中1-3类职业人员。

  工程师在黑猫平台表述到,“我通过网络所签订的保险合同合法有效,没见过《众安保险职业等级表》,且在投保时众安没有告知被保险人在不理赔范围,否则被保险人不可能明知不能获得保障而盲目投保。被保险人在保险期间摔伤,发生保险事故,且构成伤残,众安应当依法赔偿保险金6万元。”

  对此于上述案例,蓝鲸TMT的记者也咨询了浸淫保险行业多年的资深人士,专家认为上述案例的消费者如若上诉申请理赔,起码有80%的胜算把握。

  对于互联网保险的相关投诉,众安保险并不是“一枝独秀”,另外3家持牌的保险公司同样存在类似的现象。

  据今年3月22日保险监管部门发布的《2018年度保险消费投诉情况的通报》显示,互联网保险投诉整体同比增长。其中投诉集中问题有以下五个:1.销售告知不充分或有歧义;2.理赔条件不合理;3.拒赔理由不充分;4.捆绑销售保险产品;5.未经同意自动续保。认真阅读、深刻反思该通报,利于规范并促推互联网保险驶入持续健康稳健发展的“快车道”。

  互联网+保险为保险行业催生了很多新险种,如手机屏幕保险、信用卡盗刷赔付保险等。这些新险种也带来更多的投诉案例。

  上海的杨女士,在信用卡被盗刷之后,到保险公司理赔近一个月安心财产保险一直不给赔付投保。“保险公司找各种理由,不给处理赔付,希望有关部门尽快处理。”杨女士在平台上表示。

  黑猫投诉上,泰康保险公司因为“曲解保险合同,侵害消费者利益”被用户投诉。李先生在平台上表述到,“我认为保险合同条款变更,属于保险合同重新签订,应按照相关规定享有犹豫期,同时保险合同条款变更没有尽到通知义务,应该全额退还本次购买的保险费。已经和泰康公司电话沟通数次,回复是泰康公司认为我这种情况他们处理正确,逐投诉解决。”

  易安保险同样难逃投诉一劫。根据聚投诉提供的相关案例,关于易安保险的投诉案例几乎全部与不合理的现金贷平台高度绑定,仅在聚投诉一家平台,易安保险相关的投诉案例高达9条。

  周女士在平台投诉道,“本人在万惠及贷平台借款16000元,结果2019年1月2日到账只有14011.20元,及贷直接扣除1988.80元的保险费用,而此举在审贷过程中并未提示需购买保险,且该保险虽然提供了一串单号,但并未有投保类型、投保金额、投保人确认及签字等必要流程。我认为此举及贷构成强迫消费及霸王条款。”

  结合投诉案例来看,几乎所有的互联网保险公司都没能绕过投诉这道坎,并且相比往年,近年来的投诉比例比往年要大。

  一个案件一面镜子。通过包括保险投诉纠纷、诉讼案件、保险欺诈案件、涉嫌非法集资等案件,可以折射出保险公司经营活动存在的矛盾。本质上是传统保险产品从线下向线上与线下相结合的销售路径转移。

  深究互联网保险成为能够迎来大爆发的原因之一在于,改变了传统的保险公司代理人的高昂佣金成本,打掉了庞大繁杂的管理体系,因此很多投资人对互联网保险公司寄予厚望。

  现在的线上保险公司一致对外宣称采用的方式是机器辅助人工的方式,完成保险产品的线上销售,利用大数据和智能算法向受众匹配分发合适的保险产品。

  但是,脱离了保险经纪人,消费者在后续的理赔过程中由于没有直接的对接人,导致后续理赔推脱、踢皮球的现象屡出不穷。并从各大投诉网站来看,踢皮球现象是出现频率最高的投诉案例。聚投诉上,每10起关于互联网保险的投诉,就有7条是关于等待理赔结果的过程遥遥无期,相关处理人答复结果不明确等,这是互联网保险迎来的新矛盾。

  撕开疯狂增长的保费面具,可以发现大部分的互联网保险公司的重点放在大数据算法以及人工智能这一方面,并且投入的研发费用巨大,对于后续的理赔服务建设投入的比重太少。

  众安保险是典型的代表,其在财报中过分强调人工智能和科技方面的投入。根据其2018年的财报数据显示,科技研发投入8.5亿元,同比增长64%,工程师技术人员1618人,占比52%,累计申请专利230件等。

  但据记者实际了解,保险行业所谓的人工智能不过是后台编辑好的固定话术,对用户的询问进行套路回答,一旦超出这个话术范围很多机器人都无法作答。

  综上来看,所谓的互联网保险公司打着大数据和高科技的大旗,除了为自己解决了人力成本和高佣金成本之外,传统保险行业存在的痛点并没有得到改善。

  中国人寿保险的业内人士认为,“互联网保险的思维不应该只局限于占领市场份额,作为保险公司还得练好内功,做好服务和理赔,而非只惦记着怎么圈钱。究其根本,保险的本质是还是保障。”(蓝鲸TMT记者 朱与君 )返回搜狐,查看更多